Social listening: perchè ascoltare i consumatori online

Uno studente alla fermata della metro che legge commenti e recensioni su TripAdvisor mentre cerca un locale carino in cui passare una serata. 

Una mamma indaffarata che mentre aspetta di cucinare il pranzo per la famiglia, cerca su Internet una lavatrice con maggiore capienza. 

Quante volte ti sei trovato/a in questa situazione?

Questi sono tutti Zero Moments of Truth,  nuovi momenti di contatto tra il consumatore e l’impresa, resi possibili dalla rete e dai social media, questi ultimi sempre più fattori in grado di formare e cambiare le opinioni e le intenzioni d’acquisto. Ormai è consueta abitudine dei consumatori informarsi in rete prima di passare all’acquisto: gli utenti poi si confrontano sulle loro scelte d’acquisto e offrono un loro parere sui beni e sui servizi. 

Dunque è di vitale importanza per le aziende essere consapevoli di quello che gli utenti dicono online su brand, prodotti e servizi. 

Ciò che permette di ascoltare in maniera accurata il passaparola che ha luogo negli spazi user generated come blog, forum, piattaforme di micro blogging, siti di recensione e social network, è l’attivita di social media listening

Perchè è importante ascoltare i consumatori online?

social listening

L’attività di social media listening si concentra sull’analisi di conversazioni online attorno a specifiche keyword, frasi, eventi e attorno al tuo brand. 

Di fondamentale importanza risulta essere quindi il processo di monitoraggio dei social media. Questa attività può essere distinta in 3 fasi:

  1. Listen: fase di acquisizione dei contenuti dai social media;
  2. Classify: fase di classificazione e filtraggio dei contenuti rilevati;
  3. Analyse: fase di analisi e reportistica. 

Concentriamoci sul Listen

Quali sono i luoghi in cui gli utenti affrontano maggiormente i loro temi di interesse?

I social network maggiormente utilizzati per la discussione e la condivisione di opinioni sono Facebook, Instagram, Twitter e Whatsapp: oltre a questi social, sono di grande rilievo i blog verticali e i forum presenti sul web. 

Ognuna di queste fonti ha una tecnologia a sè stante per la rilevazione di informazioni:

  • blog e siti di news sono spesso dotati di feed RSS;
  • i social network forniscono un accesso gratuito alle proprie API (Application Programming Interface), consentendo una raccolta di dati basata sulla definizione delle keyword di ricerca. Purtoppo l’analisi ha un arco temporale definito e limitato, per cui sta a te decidere il periodo da analizzare e da prendere in esame.

Effettuare l’ascolto della rete diventa un’attività fondamentale nel momento in cui gli utenti sono H24 alla ricerca di informazioni sul web.

Gli strumenti per il social listening

Quali sono gli strumenti pratici per svolgere analisi più accurate?

Di seguito ti elencherò alcuni tool gratis e a pagamento per effettuare un ascolto più consapevole e per indirizzare le conversazioni a tuo favore:

  1. Hootsuite: piattaforma di pianificazione dei social media i cui strumenti di monitoraggio permettono di raccogliere una grande quantità di dati; gli insights di Hootsuite organizzano una dashboard molto semplice in cui sono presenti dati demografici, opinioni e altro ancora;
  2. Mention: consente di creare alert basati su keyword per essere informati in real time delle citazioni presenti sul web e offre una dashboard basilare di analisi dei dati raccolti;
  3. Brandwatch: questo tool è fondamentale per capire cosa si dice del tuo brand in rete. Il tool ricerca sul web articoli, appunti e commenti che contengono la parola chiave di tuo interesse: poi segmenta, organizza i contenuti e prende i giusti provvedimenti;
  4. Talkwalker: questo tool a pagamento permette di ricevere info sulle conversazioni che avvengono in rete attorno alla keyword che stai analizzando. Dal numero di menzioni e persone raggiunte, alla loro distribuzione per paese e genere. 

Le dovute differenze tra Social listening e Social monitoring

social monitoring vs social listening

Spesso queste 2 attività vengono confuse: facciamo chiarezza.

Il social monitoring è solamente il primo step della social listening, in cui si raccolgono i dati relativi alle mention, alle condivisioni, ai like e al sentiment

Quando parliamo di social listening facciamo riferimento ad un’attività più profonda, in cui vengono portate avanti azioni di analisi volte a identificare modelli di diffusione del contenuto, tracciare l’evoluzione del sentiment e indagare quali tematiche stanno ottenendo maggior riscontro per rielaborare la strategia. 

Perchè dunque il social listening è così importante?

Semplice. Se vuoi ottenere risultati in termini di strategia social, questa attività ti permetterà di capire come stai procedendo e se eventualmente sarà necessario correggere la rotta a proprio favore. 

Scritto da

Francesco Vitiello

Sono il Co - Founder & Digital Strategist di Now Social, progetto di Web/Digital Marketing rivolto al settore Ho.Re.Ca. e Agroalimentare.

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